Анализ работы ГБУСО «Александровский КЦСОН» в области качества предоставляемых услуг за 2014 год.

Cкачать: ms-word

              Анализ

                     работы ГБУСО «Александровский КЦСОН»

              в области качества предоставляемых услуг за 2014 год.

  Качество социальных услуг, предоставляемых – это комплекс социальных услуг, который приводит к оптимальным для конкретного клиента результатам при привлечении имеющихся средств и возможностей учреждения. При этом каждый клиент учреждения получает максимально полное удовлетворение от оказываемой услуги и взаимодействия с учреждением. В течение 2014 года Центр осуществлял свою деятельность согласно плану работы, оказывая поддержку социально незащищенным категориям населения района. Всеми структурными подразделениями работа осуществлялась в соответствии с государственным заданием. Вся деятельность отделений, входящих в структуру учреждения, направлена на реализацию основной цели – полное и качественное предоставление услуг обратившимся и нуждающимся гражданам пожилого возраста и инвалидам, семьям с детьми. В течение 2014 года всеми подразделениями было обслужено 12203 человека, что составляет 24,4% к общей численности населения, оказано 604851 услуга. Сумма, полученная от оказания платных услуг, составила 8494,2 тыс. рублей. Необходимо отметить, что по отношению к 2013году количество обслуженных увеличилось на 5%. Обслуживание граждан осуществляли 221 человек, в том числе 168 социальных работников. Количество работников, имеющих высшее профессиональное образование – 32 чел.(14,5%), среднее профессиональное – 82 чел.(37,1%), начальное профессиональное – 49 чел.(22,2%), общее среднее – 58 чел. (26,2%). Общий процент социальных работников с образованием составляет 51,6 % от общего числа работающих. Четкое распределение обязанностей специалистов, изложенных в их должностных инструкциях, регламентирующих их обязанности, права и ответственность, позволяет эффективно и качественно организовать социальное обслуживание граждан. Мотивацией для работников учреждения в вопросах оказания качественных услуг, является не только материальное стимулирование, создание благоприятной атмосферы в коллективе, обеспечение работников качественной и удобной спецодеждой и спец обувью, но и аттестация, проводимая в установленном порядке согласно плану работы. В 2014 году аттестован 63 человека, которые подтвердили свое соответствие занимаемой должности. 17 работников обучаются в высших и средних профессиональных учебных заведениях. В 2014 году курсы повышения квалификации посетили – 40 чел., в том числе прошли переподготовку 19 человек. Из общего количества по должностям: директор – 1, зам. директора – 1 чел., зав. отделениями – 8 чел., гл. бухгалтер – 1 чел., юрисконсульт – 1 чел., медицинские сестры – 2 чел., социальные работники – 14 чел., медсестра ЛФК – 1 чел., медицинские сестры – 3 чел., зав. отделениями – 7 и 11 специалистов. Большое внимание уделялось в 2014 году организации профессиональной учебы в учреждении. На занятиях профессиональной учебы в каждом структурном подразделении изучались Федеральные и краевые законы, национальные стандарты Российской Федерации и вопросы оказания доврачебной помощи, вопросы по охране труда и техники безопасности, инновационные технологии и др. Занятия проводились в форме семинаров, консультаций, тренингов, мозговых штурмов, круглых столов, практических занятий по обмену опытом и т.д. В течение 2014 года в учреждении большое внимание уделялось вопросам реализации Федерального Закона от 28.12.2013г. «Об основах социального обслуживания граждан в Российской Федерации». Специалистами учреждения проводилась информационно-разъяснительная работа с населением по Закону, раздавались листовки и памятки об особенностях его реализации, направлялись информационные материалы в средства массовой информации. Вся работа, проводимая в ГБУСО «Александровский КЦСОН», освещается в средствах массовой информации. В 2014 году опубликовано 24 статьи в газете «Александровская жизнь», и передано 4 информации на краевое радио. Кроме того, направлено 35 информаций на сайт министерства труда и социальной защиты населения Ставропольского края и 18 информаций на сайт администрации Александровского муниципального района. В течение 2014 года ГБУСО «Александровский КЦСОН» продолжалась работа по дальнейшему внедрению инновационных технологий, в том числе:
  • Специализация социальных работников, осуществляющих социальное обслуживание на дому через разделение функций социальных работников по базовым направлениям предоставляемых услуг. В 2014г. по данному направлению обслужено 715 чел., что составляет 76% от общего количества обслуженных отделениями социального обслуживания на дому.
  • Оказание срочной адресной помощи гражданам пожилого возраста и семьям с детьми, оказавшимся в трудной жизненной ситуации через мобильные бригады. В 2014г. 16 чел. получили 222 услуги различного хпрпктера.
  • Организация работы с родственниками длительно и тяжелобольных клиентов специализированных отделений социально-медицинского обслуживания на дому в «Школе реабилитации и ухода». В 2014г. занятия проведены с 19 человеками.
  • Развитие инновационных форм работы с гражданами пожилого возраста и инвалидами: приемные (фостерные) семьи, гостевые семьи, соседская помощь. В 2014г. работа проводилась с 14 семьями, в том числе: 6 приемных, 2 гостевых и 4 соседких. Им оказано 462 услуги.
  • Организация обучения пожилых граждан основным навыкам и умению работы на компьютере (компьютерный класс). В 2014г. обучение проводилось с 12 пожилыми людьми.
  • Организация работы с гражданами пожилого возраста по программе «Острова здоровья» через здоровьесберегающие технологии: «Мой мир», «Азбука здоровья», «Мир позитива», «Покори свою высоту», «Семейная академия». Всего в 2014г. 98 человек занимались по перечисленным направлениям.
  • Обучение пожилых граждан в «Университете третьего возраста» на 5 факультетах в зависимости от интересов. В 2014г. в Университете занимались 45 чел.
  • Объединение молодых людей с ограниченными возможностями в клубе «Восхождение». В 2014г. различные мероприятия посетили 12 чел.
  • Обеспечение информационной доступности для детей, попавших в трудную жизненную ситуацию. В 2014г. в классе компьютерной грамотности обучались 9 детей.
  • «Служба сиделок», для оказания квалифицированной социально-бытовой и социально-медицинской помощи тяжелобольным и лежачим гражданам в надомных условиях. В 2014г. 87 человек получили 9955 услуг.
«Домашний помощник», с целью оказания социально-бытовых услуг различного характера вдовам участников ВОВ, а также другим одиноким гражданам. В 2014г. 168 чел. (в том числе 10 вдовам УВОВ и 2 УВОВ) оказано 605 услуг;
  • Служба «Санаторий на дому», для оказания социально-оздоровительных и реабилитационных услуг нуждающимся гражданам пожилого возраста и инвалидам на дому. В 2014г. 219 человек в соответствии с утвержденным перечнем получили 2481 услугу;
  • Социальное сопровождение граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию. Услуги различного характера получил 1 человек.
  • Служба «Социальный сервис». За 2014 год помощь в оформлении документов получили 101 чел.
Межведомственная служба социально-медицинской реабилитации на дому одиноких (одиноко проживающих) инвалидов и участников ВОВ, помощь получили 21 человек (1354 услуги);
  • «Экстренный вызов», обеспечение возможности экстренного вызова абонента с помощью нажатия одной кнопки мобильного телефона. Функции быстрого набора обучены 269 человек, в том числе 8 УВОВ.
Кроме того, в 4 квартале 2014 г. учреждением внедрена в работу комплексная автоматизированная программа преобразований практической деятельности «Учет клиентов ЦСО», «Учет услуг ЦСО», разработанная «ТМ Автоматика» г.Таганрог. В учреждении функционирует система контроля качества, являющаяся неотъемлемой частью общей системы управления деятельностью учреждения по предоставлению социальных услуг, и представляет собой совокупность мероприятий, обеспечивающих своевременность, полноту, адресность, результативность предоставления социальных услуг, максимально удовлетворяющих потребности граждан пожилого возраста, инвалидов и семей с детьми. Система контроля качества способствует достижению и поддержанию уровня качества социальных услуг. Проверки предназначены для предотвращения (устранения) любых выявленных несоответствий по основным факторам, влияющим на качество социальных услуг. Наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует учреждение – одна из ступеней контроля. В учреждении осуществляется постоянный контроль за своевременным внесение изменений и дополнений, созданием и внедрением необходимых новых локальных нормативно правовых актов. Все это позволяет предоставлять клиентам качественные услуги в соответствии с требованиями нормативных правовых актов Российской Федерации и Ставропольского края. Одним из факторов, влияющих на качество социальных услуг, является условие размещения учреждения. Проверкой определяется насколько условия размещения позволяют реализовать законные права и интересы граждан, в том числе и ограниченных в своих возможностях (доступность информации, ее полнота, понятность). Поскольку объемно-планировочное решение здания не позволяет провести реконструкцию (также из-за несогласия других собственников здания), то администрацией учреждения предусмотрен ряд мер по созданию беспрепятственного доступа инвалидам и маломобильным группам населения: -при входе в учреждение установлена кнопка вызова специалиста и ведется ежедневный прием; -обслуживание слепых и глухих инвалидов осуществляется в соответствующих обществах по месту их нахождения. Учреждение и структурные подразделения размещаются в помещениях, соответствующих требованиям стандартов, санитарно-гигиеническим нормам и правилам, безопасности труда, защищены от воздействия факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенные температуры и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум, вибрация и т.д.). На 2014год заместителями директора разработан план внутренних проверок всех структурных подразделений, в том числе с выездом на места, в области качества оказываемых услуг (фронтальные, тематические проверки, взаимопроверки), который выполнен на 100%, цель которых — улучшение показателей по качеству обслуживания, эффективности организации работы по предоставлению социальных услуг. По результатам проверок установлено, что социальные услуги клиентам предоставляются в соответствии с государственными стандартами Ставропольского края «Социальное и социально- медицинское обслуживание на дому граждан пожилого возраста и инвалидов», «»Срочное социальное обслуживание», «Социальное обслуживание семей с детьми и несовершеннолетних, отдельных категорий граждан в государственных учреждениях социального обслуживания». Документация заведующих отделениями, в основном, ведется качественно, отчеты предоставляются своевременно, рабочее время используется эффективно, правильно распределена нагрузка на каждого работника. Заведующие отделениями контролируют работу специалистов по социальной работе, социальных работников, медицинских сестер согласно утвержденному графику и в соответствии с Руководством по качеству предоставления услуг, с соблюдением требований национальных стандартов по контролю качества социальных услуг. Заведующие отделениями ежеквартально анализируют нуждаемость клиентов в услугах, своевременно корректируют объем, кратность, периодичность предоставления социальных услуг согласно нормативам потребления и качества. Постоянно проводился анализ эффективности использования рабочего времени социальных работников, занятых предоставлением социальных услуг, с целью исключения из него неэффективно используемых периодов:
  • пересмотрены зоны обслуживания 36 социальных работников, обслуживаемых клиентов на отдаленных участках, с учетом проживания самих социальных работников на данных участках;
  • отработаны маршруты движения у всех социальных работников, время на переходы от клиента к клиенту доведены до минимума;
  • изменены графики обслуживания клиентов 29 социальным работникам с учетом индивидуальной оценки нуждаемости.
В результате, за счет высвободившего времени, у одних социальных работников увеличилось количество посещений для оказания гарантированных услуг, у других – количество обслуживаемых клиентов. Кроме того, организовано оказание услуг сиделки на временной основе и постоянной основе из числа тяжелобольных клиентов отделений социального обслуживания на дому, так как в специализированных отделениях социально-медицинского обслуживания на дому нет возможности принять на обслуживание всех нуждающихся. За 2014 год 87 тяжелобольным клиентам оказано 9955 услуг сиделки, как было сказано выше. Социальные работники, оказывающие услуги сиделки, повышают свой профессиональный уровень на курсах повышения квалификации по программе «Основы ухода в домашних условиях» на базе Ставропольского городского отделения общероссийской общественной организации «Российский Красный Крест» (в 2014 году обучены 4 чел.), остальные в рамках специального курса обучения «Школа сиделок» на базе специализированного отделения социально-медицинского обслуживания на дому. В результате перераспределения функциональных обязанностей между социальными работниками  и участками работы у 32% социальных работников от общего числа работающих в отделениях социального обслуживания на дому в 4 квартале 2014г. увеличен объем нагрузки на 1 работника с 6,3 до 7,0. Кроме того, в населенных пунктах района п. Новокавказский и х. Средний в 2014 году расширена зона социального обслуживания на дому на 15% (с 95 чел. до 109 чел.). В течение 2014 года среди клиентов отделений социального обслуживания на дому трижды проводилось анкетирование по темам: В 1 квартале 2014 года проводилось анкетирование по вопросу «Изучение уровня информированности населения о деятельности учреждения». Опрошено 424 чел., (в том числе 242 необслуживаемых пожилых граждан), из них: участников ВОВ – 21 чел., вдовы ветеранов войны – 66 чел., инвалидов по общему заболеванию – 107 чел., тружеников тыла – 138 чел., пенсионеров – 92 чел. В результате проведенного анкетирования выявлено: 97% опрошенных удовлетворяет имеющаяся информация об учреждении; 91% опрошенных удовлетворены профессиональными качествами специалиста при получении справочной информации об учреждении; 74% получили информацию о деятельности центра от социального работника, 16% — от соседей, родственников, 10% — из средств массовой информации. Во 2 квартале 2014 года проведен анкетный опрос на тему «Удовлетворенность качеством оказания социальных услуг», опрошено 51 чел. В результате: 60,8 — опрошенных, впервые обратились в учреждение за получением социальных услуг, 39,2 – повторно; 97,3% считают свою информированность хорошей, 2,7% — слабо информированы; 89,1% опрошенных полностью удовлетворены условиями предоставления социальных услуг, 10,9% — частично; 100% опрошенных полностью удовлетворены компетентностью персонала. В 3 и 4 квартале 2014 года учреждением совместно с РГСУ г. Ставрополя проведен анкетный опрос по изучению: «Оценки организации надомного обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов и их нуждаемость в других видах услуг» (опрошено 300 чел.). Опрошено 300 клиентов, из них 80,7% женщин и 19,3% мужчин. Средний возраст респондентов 75,5 лет. 17,0% от общего числа опрошенных – одинокие, 73,0% одиноко проживающие. Перед респондентами поставлено 39 вопросов различной направленности, в результате выявлено: 58,7% опрошенных ответили, что оказываемые услуги жизненно важны для пожилых людей, 33,0% опрошенных отметили большую необходимость данных услуг, 8,3% — их полезность. Благодаря организованному социальному обслуживанию населения, клиенты Центра испытывают чувство защищенности и уверенности в завтрашнем дне — 23,3% от общего числа опрошенных, внимание — 12,5%, заботу и уход — 12,2%, обеспечение полноценной жизни — 9,5%, поддержание состояния здоровья — 9,2%, домашний уют — 6,3%, сохранение привычного уклада жизни — 5,0%, общение — 12,5%, необходимые условия выживания — 5,3%, сохранение связи с односельчанами — 2,2%, возможность проживания в родных местах — 2,0%. На вопрос «Устраивает ли вас график посещения социальным работником»: 99,3% — ответили, что полностью устраивает, 07% — не всегда устраивает. 36,7% респондентов указали, что в среднем социальный работник тратит на оказание помощи от часа до полутора, 32,7% — от получаса до часа, 17,3% — от полутора до двух. На вопрос «Удовлетворены ли вы качеством предоставляемых услуг» 87,7% опрошенных ответили утвердительно, 10,3% — скорее удовлетворены. По изучению вопроса «Удовлетворенность качеством и объемом предоставляемых социальных услуг» также опрошено 300 клиентов. 74,0% респондентов оценивают свое положение как среднее, 26,0% — ниже среднего. 99,7% опрошенных отметили наличие информации об услугах, предоставляемых в Центре, 0,3% — усомнились в её актуальности. Организованность клиентского пространства 51,3% респондентов оценили на отлично, 47,7% — хорошо, 1,0% —  удовлетворительно. Аккуратность на рабочих местах и в помещении отметили 99,7 % опрошенных, а чистоту в помещении для обслуживания клиентов – 99,3%. Наличие буклетов и проспектов с рекламной информацией об услугах отделений Центра отметили 99% респондентов. При анализе уровня обслуживания конкретных клиентов необходимо отметить: 57,4% респондентов оценили его на отлично, 41,9% — на хорошо, 0,7 % — на удовлетворительно. Конфиденциальность при общении с клиентами, а также между сотрудниками отметило 100% респондентов. 98% опрошенных отмечают, что журнал отзывов и предложений клиентов находится в открытом доступе, а 2% опрошенных отметили, что имеется, но выдается по требованию клиента (села района). При этом в журнале отмечены только положительные отзывы. Подводя итог проведенному опросу, специалисты Центра и РГСУ отметили следующее: качество оказания социальных услуг отделениями ГБУСО «Александровский КЦСОН» населению по оценкам клиентов остается на достаточно высоком уровне. Учреждение проводит совместную работу с предприятиями всех форм собственности по оказанию адресной помощи гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию. В 2014 году заключено 26 договоров на сумму 120,9 тыс. руб. на предоставление бесплатной помощи нуждающимся гражданам района, в том числе договора на услуги парикмахерских, сапожных мастерских, талоны на бесплатные горячие обеды, продукты питания, лекарства и др. В результате в 2014 году привлечено благотворительных и спонсорских средств на сумму 275,6 тыс.руб. При отделении срочного социального обслуживания продолжено оказание услуг пункта проката инвалидно-реабилитационной техники. Услугами пункта проката в 2014 году воспользовалось 55 человек, им оказано 267 услуг на сумму 41,6 тыс. руб. . С целью оказания адресной помощи неотложного характера жителям отдаленных населенных пунктов района в 2014 году продолжена работа благотворительной акции «Поезд милосердия». Перед выездом в населенный пункт специалисты проводят работу по изучению нуждаемости жителей, по результатам определяется состав выездной бригады. В состав бригады включаются специалисты по социальной работе, медицинская сестра, юрист, психолог учреждения, а также при необходимости привлекаются специалисты управления труда и социальной защиты населения Александровского муниципального района, ГУ «Управление Пенсионного Фонда РФ по Александровскому району». Помощь, в основном, оказывается одиноким пожилым гражданам, семьям с детьми, инвалидам, социально опасным семьям, семьям, находящимся в трудной жизненной ситуации. В 2014 году 424 услуги получили 118 человек, что на 24 человека больше, чем в 2013 году. Для граждан пожилого возраста и инвалидов, сохранивших способность к активному образу жизни, большое значение имеет возможность реализовать свои творческие идеи. Социокультурное обслуживание осуществляется в 6 социальных комнатах (с. Александровское, с. Круглолесское, с. Саблинское, с. Калиновское, с. Северное, с. Грушевское). В 2014 году социальными комнатами обслужено 1719 человек, им оказано 16395 услуг, в том числе:
  • организация мероприятий и праздников — 1268 человек;
  • организация клубов по интересам («Острова здоровья», «Шаг навстречу», «Здоровье», «Восхождение», «Гармония», «Моя муза», «Айболит», «Добрые друзья», «Золотая чаша», «Компьютерный мир» и др.) — 13 клубов, 169 человек;
  • оздоровительные мероприятия — 438 человек;
  • реабилитационные мероприятия — 358 человека.
При отделении срочного социального обслуживания осуществляется организация круглогодичного отдыха и оздоровления детей и подростков работающих родителей и находящихся в трудной жизненной ситуации. В 2014 году оздоровлено всего 436 детей, в том числе: — детей работающих граждан — 280 чел.; — дети, находящиеся в трудной жизненный ситуации — 156 чел. Кроме того, учреждение проводилась организация летнего отдыха и оздоровления детей, находящихся в трудной жизненной ситуации на базе школ района. В 2014 году охвачено 90 детей. Специалисты по социальной работе детских отделений работают в тесном контакте с семьями: проводят разъяснительную работу, беседы, дают консультации, оказывают посреднические услуги и осуществляют патронаж. Нестационарным отделением реабилитации несовершеннолетних с ограниченными возможностями здоровья обслужено 173 родителя, оказано 4557 услуг, 120 семей с детьми-инвалидами получили 2916 услугу, что на 11,6% больше 2013 года. Отделением профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних в 2014 году обслужено 225 семей, 615 человек, 393 ребенка, что на уровне 2013 года:
  • в социально-опасном положении – 119 семей, в них 181ребенок;
  • в трудной жизненной ситуации — 106 семей, в них 212 детей.
За отчетный период специалистами отделения оказано 9374 услуги, что на уровне прошлого года. Все мероприятия, проводимые с несовершеннолетними детьми и их родителями в учреждении, носят профилактический характер и имеют образовательно-воспитательную направленность. Вместе с тем, в 2014 году службой по контролю качества ГБУСО «Александровский КЦСОН» были выявлены следующие недостатки: — по отделениям социального и социально-медицинского обслуживания на дому: -несоблюдение графика контрольных посещений клиентов заведующими отделениями; -замечания по ведению документации (недооформленные личные дела клиентов, оформление тетрадей посещения клиентов не в соответствии с государственным стандартом Ставропольского края «Социальное и социально медицинское обслуживание граждан пожилого возраста и инвалидов на дому»); — по отделению срочного социального обслуживания: -недостаточная информированность населения района об услугах, предоставляемых отделением; — недостаточно расширен перечень дополнительных платных услуг, предоставляемых населению; — по детским отделениям: -замечания по ведению документации (личные дела клиентов не отражают полноту реабилитационной и профилактической работы; обращения в другие субъекты профилактики по нуждаемости и профилактики социально опасного положения в семьях не носят систематический характер); — низкий процент ротации детей, посещающих кружок. По результатам проверок качества оказываемых услуг заместителями директора, заведующими отделениями составляются справки, заслушиваются информации на производственных совещаниях с заведующими отделениями и на планерках- с социальными работниками и медицинскими сестрами. По устранению выявленных замечаний разрабатываются планы мероприятий и проводятся дополнительные занятия по изучению стандартов, оформлению и ведению документации, изучению особенностей психологического общения с людьми пожилого возраста. В 2014 году контроль за соблюдением требований стандартов и качества предоставляемых услуг проводился со стороны министерства труда и социальной защиты населения Ставропольского края не. По итогам проверки составлен план мероприятий ГБУСО «Александровский КЦСОН» по устранению замечаний, выявленных проверяющими специалистами. Все замечания устранены в установленные сроки. На основании анализа состояния контроля предоставляемых услуг, полученного в ходе проверок структурных подразделений и отдельных специалистов в 2014году, все мероприятия внесены в план работы учреждения в области контроля качества ГБУСО «Александровский КЦСОН» на 2015 год.       Заместитель директора ГБУСО«Александровский КЦСОН»                               О.Н.Босова